Rencontre avec Mohamed El Manani, co-fondateur de Gesnord

Gesnord casse les codes de sa profession grâce à sa démarche RSE

DSC 9967Présentez-nous Gesnord 

Créé en 2004, Gesnord est une plateforme d’appels téléphoniques pour les professionnels de la santé. Elle se distingue par son approche très personnalisée et porteuse de solutions multiples pour faciliter le travail des médecins et une prise en charge efficace des patients.

Gesnord casse les codes de sa profession grâce à sa démarche RSE en garantissant : une durée d’attente réduite des appels, une réponse personnalisée par une opératrice qui connaît l’historique des conversations grâce à un logiciel, des échanges réguliers avec les médecins, un service de prise de rendez-vous par internet, etc. 

Aujourd'hui, elle gère les agendas de 250 cabinets médicaux, 7 jours / 7, de 7h à 19h et va embaucher 4 secrétaires médicales supplémentaires pour compléter l'équipe des 16 opératrices. 

 

Comment avec vous connu Réseau Alliances ? 

Par l’intermédiaire du CJD dont je suis membre actif. Dès 2008, Gesnord s’est engagé avec le CJD dans une démarche de performance globale. Toujours avec l’idée de se différencier des autres centres d’appel et de sortir de ses murs, nous nous interrogions sur comment envisager autrement notre éco-système et notamment comment impliquer toutes les parties-prenantes : clients, salariés, partenaires, collectivités. C'est en 2012, lorsque le CJD et Réseau Alliances mettent en place des ateliers autour de l’économie de la fonctionnalité, que j'ai découvert le Réseau. 

 

L'économie de la fonctionnalité au sein de votre entreprise, cela traduit comment ? 

Auprès des médecins, on passe d’une relation de Client à Partenaire grâce à une écoute active de la part de nos collaboratrices. L’idée est de faciliter le quotidien des professionnels de la santé en créant des conditions optimales, en évitant les burn-out, en apportant des solutions de remplacement, etc. Notre expérience de douze ans nous permet même de dresser des profils type de médecins et de réagir efficacement face aux signaux de faiblesse.

Pour le patient, cela se traduit par une garantie d’accès aux soins et une relation fluide et personnalisée.

A l’interne, nous avons fait le choix de responsabiliser les opératrices plutôt que de mettre en place des mesures de contrôle, concrètement il n’y a pas de poste de responsable de plateau. Chaque nouveau salarié est formé à l’interne par un collaborateur, cela permet une plus forte implication, une montée en compétences et une homogénéisation des compétences entre opératrices. L’idée est bien de donner du sens au travail et de valoriser le service personnalisé apporté par les opératrices.

Grâce à ce modèle de l’économie de la fonctionnalité, Gesnord est capable d’apporter des solutions dans divers cas :

- Auprès d’un cabinet de jeunes médecins : garantir un service continu auprès des patients et ainsi permettre aux médecins un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

- Au cœur de zones en tension ou avec risque de désert médical : inciter ou faciliter l’installation d’un médecin en apportant des outils concrets de gestion, en facilitant le lien avec les autres professionnels de santé tels que le pharmacien ou l’infirmer et en assurant la possibilité d’un service de remplacement.

- Auprès des Hôpitaux, où la durée d’hospitalisation est de plus en plus courte : faciliter le retour du patient à domicile par une mise en lien avec les professionnels de santé et renouer  le contact entre médecins hospitaliers et médecins de ville.

 

Vous avez été primé en 2015 aux Trophées de l’Economie Responsable organisés par Réseau Alliances, qu’est ce que cela vous a apporté ?  

Cette distinction est surtout une reconnaissance pour les collaborateurs et une mise en lumière de leur travail. Cela permet aussi d’ouvrir certaines portes grâce aux valeurs de l’entreprise qui sont reconnues.

 

Quelle est la plus-value de Réseau Alliances selon vous ?

C’est surtout le professionnalisme de l’équipe. Les salariés sont impliqués, convaincants et compétents. Ils bénéficient d’une expérience auprès de nombreuses entreprises et ont donc une approche très pertinente. Réseau Alliances va permettre à un entrepreneur d’envisager la RSE non pas comme une dépense mais comme un effet levier et un moteur pour mobiliser en interne les collaborateurs, pérenniser les postes et rayonner autrement face aux concurrents.