Dans le cadre de son projet d’entreprise, Maisons & Cités a choisi de créer son propre label afin de mesurer le niveau de satisfaction de ses parties prenantes. Se basant sur des indicateurs internes et sur une évaluation de ses parties prenantes, l’outil se veut exigeant et transparent. Rencontre avec Gérard Grell, Directeur de l’Amélioration Continue.
Créer son propre label pour continuer à progresser et à se dépasser. C’est le travail qu’a mené Maisons & Cités, premier bailleur social de la région. Si l’entreprise était certifiée ISO 9 001 depuis 2009, elle a souhaité aller plus loin dans sa démarche. « L’ISO 9 001 était perçue comme une contrainte mais également comme un point fort : cela a permis d’améliorer notre satisfaction client, d’harmoniser nos pratiques, d’installer une culture d’amélioration continue. En 2016, dans le cadre de notre projet d’entreprise CREACITÉS, il nous a été demandé de rendre cette démarche qualité plus facilitatrice. La certification a donc été requestionnée. En faisant un comparatif des certifications existantes, nous avons finalement fait le choix de créer notre propre outil : CR֤ÉALABEL. L’idée était de proposer une démarche plus moderne, plus proche de nos métiers et de nos missions, et de capitaliser sur nos points forts tout en faisant écho à notre projet d’entreprise » explique Gérard Grell. Concrètement, le label s’appuie sur six ambitions, dans lesquelles plusieurs objectifs représentatifs des activités de l’entreprise sont identifiés. Pour chaque objectif, Maisons & Cités s’appuie sur un indicateur interne et sur une évaluation de ses parties prenantes. Par exemple, dans l’ambition « Être exemplaire dans la relation client », Maisons & Cités décline cinq objectifs comme celui d’améliorer l'accueil des clients. Le bailleur s’appuie ainsi sur le taux de décroché de son centre de relation clientèle (indicateur interne) et sur la satisfaction de la qualité des réponses apportées (évaluation de ses parties prenantes). Autre exemple : pour l’ambition « Renforcer notre dynamique collaborative » et l’objectif « Renforcer la collaboration avec les partenaires associatifs », Maisons & Cités s’appuie sur le nombre de conventions actives avec les associations (indicateur interne) et sur la satisfaction des associations de quartier (évaluation de ses parties prenantes).
CREALABEL : une démarche en toute transparence
Pour faciliter l’appropriation en interne, un comité de pilotage a travaillé sur la sélection d’indicateurs déjà existants. Les piliers et les objectifs ont quant à eux été validés par le Comité de Direction. « Nous avons souhaité nous limiter à une trentaine d’indicateurs. Cette identification a été le travail le plus long à réaliser. L’originalité du label est vraiment de croiser des indicateurs de performance interne avec un indicateur qualitatif, pour avoir l’avis des parties prenantes, et plus seulement celui des clients. Nous avons interrogé nos fournisseurs, les élus, les associations, etc. ». Dans le cadre de ces enquêtes de satisfaction, Maisons & Cités en profite également pour interroger plus largement ses parties prenantes : « Nous avons eu des remontées des représentants des locataires par exemple. Comme nous sommes présents sur plusieurs territoires, il arrivait que des réunions de concertation ait lieu au même moment sur deux territoires différents. Nous avons donc mis un planning général pour éviter ce genre de situation ». Maisons & Cités dispose ainsi de deux niveaux de maturité, un premier auprès de ses parties prenantes, et un second en interne. « L’ensemble des résultats sera communiqué en interne comme en externe. Chaque année, nous organisons une revue annuelle, devant le Directoire et le comité de Direction. Nous y présentons des faits marquants, les points forts et les axes d’amélioration. Si nous sommes moins performants sur un point, nous indiquons une proposition d’action à mener. Celle-ci sera mesurée l’année suivante afin de voir si elle a été efficace ou pas ». Une première revue du label a eu lieu le 23 avril dernier. Le bailleur est actuellement en phase de communication des résultats auprès de ses parties prenantes et en interne. En élaborant son propre label, Maisons & Cités dispose ainsi d’un outil agile, qui saura s’adapter à l’évolution de son environnement et de son projet stratégique. « Notre objectif est vraiment d’avoir un système évolutif, de voir les carences, d’interroger d’autres spectres de parties prenantes, de le faire évoluer en même temps que notre projet d’entreprise et de s’adapter à notre environnement » conclut Gérard Grell.
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